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Textbausteine für den Software-Support Alltag

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Fassung mit 923 Worten: (Weitere Fassungen unten)
Textbausteine für den Software-Support Alltag Sie haben viele Namen. Das Lexikon nennt sie Textbausteine, aber man findet sie auch als Standardtexte, Autotext, Kurztexte oder Text-Makros. Die Idee ist aber immer die gleiche: Einmal tippen, oft verwenden. Dieser Artikel zeigt Ihnen warum sie für den Software Support nützlich sind und wie man sie optimal verwendet. Kunden stellen Fragen. Und wahrscheinlich stellen sie die gleichen Fragen immer und immer wieder (und ignorieren Ihr FAQ). Und Sie tippen die gleichen Antworten immer und immer wieder. Nicht? Sicher? Testen Sie's! Bei den nächsten 20 E-Mails, die Sie beantworten, halten Sie kurz inne und überlegen Sie ob Sie das nicht schon mal (komplett oder in Teilen) geschrieben haben. Sie werden sehen, dass passiert öfters als Sie denken. Trotzdem haben Sie sich wahrscheinlich nie die Mühe gemacht diese Text aufzubewahren, weil das zusätzliche Arbeit macht. Diese Texte zu organisieren, eine Wortwahl zu finden bei dem die Sätze auch für andere Kunden gut passen, etc. Aber diese zusätzliche Arbeit zahlt sich aus, Sie müssen nur mal anfangen. Und je mehr Textbausteine Sie haben, desto mehr Zeit können Sie sparen, das werden Sie schnell sehen. Ganz nebenbei werden Sie wahrscheinlich die Kundenanfragen schneller beantworten als früher. Weil das Antworten leichter fällt, ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie es aufschieben. Textbausteine haben noch einen Vorteil. Kunden sind manchmal unfreundlich oder schreiben dumme Dinge. Es ist verlockend den Gefühlen nachzugeben und eine deftige Antwort zu schrieben. Das befriedigt zwar für den Moment, geht aber garantiert nach hinten los. Vertrauen Sie mir, den Fehler habe ich bereits gemacht. Wenn Sie einen Textbaustein haben der die Kundenanfrage beantwortet (natürlich in einem freundlichen Ton geschrieben) fällt es viel leichter, eine professionelle Antwort zu geben. Haben Sie einmal eine umfangreiche Sammlung von Textbausteinen, dann fällt es anderen Personen auch leichter Sie zu vertreten. Entweder weil Sie im Urlaub sind oder weil Sie die Supportarbeit permanent an eine andere Person abgeben. Auf diese Art muss die Person weniger eigenes Fach- und Produktwissen mitbringen weil sie einfach vorgeschriebene Texte verwenden kann. Ein Nebeneffekt ist, dass das Anlegen der Textbausteine Sie zwingt Ihre Supportanfragen zu organisieren und zu kategorisieren. Dadurch erkennen Sie auch was die typischen Probleme der Kunden sind. Ein nützliches Wissen! Vielleicht können Sie Ihr Produkt so anpassen, dass die entsprechenden Aspekte von Anfang an klarer sind und der Kunde Ihnen gar nicht erst eine E-Mail schreiben muss? TEXTBAUSTEINE FÜR FORTGESCHRITTENE Wenn Sie sich an die Textbausteine gewöhnen und Ihre Sammlung wächst, werden Sie auf ein neues Problem stoßen. Einen Text zu finden, den Sie vor Monaten geschrieben haben. Daher müssen Sie Ihre Texte organisieren. Kurze Titel sind essentiell und Ordner sind ebenfalls nützlich. Falls Sie Anfragen in mehreren Sprachen beantworten, dann möchten Sie wahrscheinlich auch gleiche Texte in verschiedenen Sprachen speichern. Das wird mit den meisten Textbausteinprogrammen zum Problem, da sie das nicht unterstützen. Als Notlösung können Sie vor den Titel ein kurzes Präfix setzen (z.B. "EN - Installationsproblem"). Aber es ist wichtig, dass Sie immer den gleichen Titel verwenden, unabhängig von der Sprache. Andernfalls suchen Sie nämlich immer nach dem falschen Titel. (Ein Fehler den ich auch schon gemacht habe.) Die englische Sprache ist nicht sehr wählerisch was die Anrede angeht, man benutzt eigentlich immer "you". Im deutschen hingegen möchten Sie vielleicht genauer sein und in dem Stil (Du oder Sie) antworten den der Kunde mit seiner Anfrage vorgibt. Auch hier müssen Sie die Textsteine entsprechend verwalten. Andernfalls reden Sie den Kunden womöglich mit dem Vornamen an und benutzen das formelle "Sie" im Textbaustein. Darüber hinaus haben Sie vielleicht Texte für verschiedene Produkte, die bis auf wenige Details identisch sind. Da macht es Sinn einen einzigen Textbaustein zu verwenden und einige Lücken für die Details zu lassen. Einige Programme in dieser Richtung können nach dem Inhalt der Lücken fragen. Falls Ihres das nicht kann, benutzen Sie einfach einen Platzhalter wie ######. Das Nummernzeichen hat sich bewährt, weil man es sehr gut sehen kann und Sie nicht so leicht eine E-Mail rausschicken, wo Sie vergessen haben den Text zu ersetzen. DAS RICHTIGE PRODUKT Habe ich Sie auf den Geschmack gebracht? Prima, hier sind einige Dinge die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie die richtige Software für sich aussuchen. 1. Unterordner (mehrere Ebenen) Absolut grundlegend, wenn Sie den Überblick behalten wollen. 2. Global oder integriert Falls Sie Textbausteine nur in E-Mail brauchen, dann sollten Sie nach einem Produkt suchen, was direkt in Ihr E-Mail Programm integriert werden kann damit es leichter verfügbar ist. Falls Sie es an anderen Orten ebenfalls nutzen wollen (Softwareentwicklung z.B.?), dann sollten Sie ein Produkt wählen was mit allen Anwendungen auf Ihrem PC kompatibel ist. 3. Mehrsprachigkeit Falls Sie mehr als eine Sprache sprechen und E-Mails in diesen Sprachen beantworten, dann wird es sehr nützlich für Sie sein, wenn Sie auch Ihre Textbausteine in diesen Sprachen verwalten können. 4. Mehrbenutzerunterstützung Wenn Ihre Firma nicht eine One-Man-Show ist, dann möchten Sie Ihre Text mit Ihren Kollegen teilen. Sie könnten natürlich auch die Konfigurationsdateien hin- und her kopieren, aber es wäre natürlich einfacher wenn die Software von Anfang an mehrbenutzerfähig ist. 5. Icons Jetzt werden Sie wahrscheinlich das Gesicht verziehen. Aber ich habe gelernt, das Icons sehr dabei helfen können den richtigen Text schnell zu finden. Würden Sie bei "Word" auf die Icons im Menü verzichten wollen? Noch ein Tipp: ReplyButler (www.replybutler.de) unterstützt alle diese Optionen und ist damit auch für Sie ein ideales Werkzeug für den E-Mail Alltag. Viel Glück mit Ihren Textbausteinen! Thomas Holz ist der Eigentümer von www.itsth.com, einer Firma die die "Easy2Sync" Datei- und Outlook Synchronisationsprogramme anbietet, ebenso wie das Textbausteinprogramm für Outlook "ReplyButler".


Fassung mit 597 Worten:
Textbausteine für den Software-Support Alltag Sie haben viele Namen. Das Lexikon nennt sie Textbausteine, aber man findet sie auch als Standardtexte, Autotext, Kurztexte oder Text-Makros. Die Idee ist aber immer die gleiche: Einmal tippen, oft verwenden. Dieser Artikel zeigt Ihnen warum sie für den Software Support nützlich sind und wie man sie optimal verwendet. Kunden stellen Fragen. Und wahrscheinlich stellen sie die gleichen Fragen immer und immer wieder (und ignorieren Ihr FAQ). Und Sie tippen die gleichen Antworten immer und immer wieder. Nicht? Sicher? Testen Sie's! Bei den nächsten 20 E-Mails, die Sie beantworten, halten Sie kurz inne und überlegen Sie ob Sie das nicht schon mal (komplett oder in Teilen) geschrieben haben. Sie werden sehen, dass passiert öfters als Sie denken. Trotzdem haben Sie sich wahrscheinlich nie die Mühe gemacht diese Text aufzubewahren, weil das zusätzliche Arbeit macht. Diese Texte zu organisieren, eine Wortwahl zu finden bei dem die Sätze auch für andere Kunden gut passen, etc. Aber diese zusätzliche Arbeit zahlt sich aus, Sie müssen nur mal anfangen. Und je mehr Textbausteine Sie haben, desto mehr Zeit können Sie sparen, das werden Sie schnell sehen. Textbausteine haben noch einen Vorteil. Kunden sind manchmal unfreundlich oder schreiben dumme Dinge. Es ist verlockend den Gefühlen nachzugeben und eine deftige Antwort zu schrieben. Das befriedigt zwar für den Moment, geht aber garantiert nach hinten los. Vertrauen Sie mir, den Fehler habe ich bereits gemacht. Wenn Sie einen Textbaustein haben der die Kundenanfrage beantwortet (natürlich in einem freundlichen Ton geschrieben) fällt es viel leichter, eine professionelle Antwort zu geben. TEXTBAUSTEINE FÜR FORTGESCHRITTENE Wenn Sie sich an die Textbausteine gewöhnen und Ihre Sammlung wächst, werden Sie auf ein neues Problem stoßen. Einen Text zu finden, den Sie vor Monaten geschrieben haben. Daher müssen Sie Ihre Texte organisieren. Kurze Titel sind essentiell und Ordner sind ebenfalls nützlich. Falls Sie Anfragen in mehreren Sprachen beantworten, dann möchten Sie wahrscheinlich auch gleiche Texte in verschiedenen Sprachen speichern. Das wird mit den meisten Textbausteinprogrammen zum Problem, da sie das nicht unterstützen. Als Notlösung können Sie vor den Titel ein kurzes Präfix setzen (z.B. "EN - Installationsproblem"). Aber es ist wichtig, dass Sie immer den gleichen Titel verwenden, unabhängig von der Sprache. Andernfalls suchen Sie nämlich immer nach dem falschen Titel. (Ein Fehler den ich auch schon gemacht habe.) DAS RICHTIGE PRODUKT Habe ich Sie auf den Geschmack gebracht? Prima, hier sind einige Dinge die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie die richtige Software für sich aussuchen. 1. Unterordner (mehrere Ebenen) Absolut grundlegend, wenn Sie den Überblick behalten wollen. 2. Global oder integriert Falls Sie Textbausteine nur in E-Mail brauchen, dann sollten Sie nach einem Produkt suchen, was direkt in Ihr E-Mail Programm integriert werden kann damit es leichter verfügbar ist. Falls Sie es an anderen Orten ebenfalls nutzen wollen (Softwareentwicklung z.B.?), dann sollten Sie ein Produkt wählen was mit allen Anwendungen auf Ihrem PC kompatibel ist. 3. Mehrsprachigkeit Falls Sie mehr als eine Sprache sprechen und E-Mails in diesen Sprachen beantworten, dann wird es sehr nützlich für Sie sein, wenn Sie auch Ihre Textbausteine in diesen Sprachen verwalten können. 4. Icons Jetzt werden Sie wahrscheinlich das Gesicht verziehen. Aber ich habe gelernt, das Icons sehr dabei helfen können den richtigen Text schnell zu finden. Würden Sie bei "Word" auf die Icons im Menü verzichten wollen? Noch ein Tipp: ReplyButler (www.replybutler.de) unterstützt alle diese Optionen und ist damit auch für Sie ein ideales Werkzeug für den E-Mail Alltag. Viel Glück mit Ihren Textbausteinen! Thomas Holz ist der Eigentümer von www.itsth.com, einer Firma die die "Easy2Sync" Datei- und Outlook Synchronisationsprogramme anbietet, ebenso wie das Textbausteinprogramm für Outlook "ReplyButler".


Fassung mit 371 Worten:
Textbausteine für den Software-Support Alltag Sie haben viele Namen. Das Lexikon nennt sie Textbausteine, aber man findet sie auch als Standardtexte, Autotext, Kurztexte oder Text-Makros. Die Idee ist aber immer die gleiche: Einmal tippen, oft verwenden. Kunden stellen Fragen. Und wahrscheinlich stellen sie die gleichen Fragen immer und immer wieder (und ignorieren Ihr FAQ). Und Sie tippen die gleichen Antworten immer und immer wieder. Nicht? Sicher? Testen Sie's! Bei den nächsten 20 E-Mails, die Sie beantworten, halten Sie kurz inne und überlegen Sie ob Sie das nicht schon mal (komplett oder in Teilen) geschrieben haben. Sie werden sehen, dass passiert öfters als Sie denken. Trotzdem haben Sie sich wahrscheinlich nie die Mühe gemacht diese Text aufzubewahren, weil das zusätzliche Arbeit macht. Aber diese zusätzliche Arbeit zahlt sich aus, Sie müssen nur mal anfangen. TEXTBAUSTEINE FÜR FORTGESCHRITTENE Wenn Sie sich an die Textbausteine gewöhnen und Ihre Sammlung wächst, werden Sie auf ein neues Problem stoßen. Einen Text zu finden, den Sie vor Monaten geschrieben haben. Daher müssen Sie Ihre Texte organisieren. Kurze Titel sind essentiell und Ordner sind ebenfalls nützlich. Falls Sie Anfragen in mehreren Sprachen beantworten, dann möchten Sie wahrscheinlich auch gleiche Texte in verschiedenen Sprachen speichern. Das wird mit den meisten Textbausteinprogrammen zum Problem, da sie das nicht unterstützen. Als Notlösung können Sie vor den Titel ein kurzes Präfix setzen (z.B. "EN - Installationsproblem"). DAS RICHTIGE PRODUKT Habe ich Sie auf den Geschmack gebracht? Prima, hier sind einige Dinge die Sie berücksichtigen sollten: 1. Unterordner (mehrere Ebenen) Absolut grundlegend, wenn Sie den Überblick behalten wollen. 2. Global oder integriert Falls Sie Textbausteine nur in E-Mail brauchen, dann sollten Sie nach einem Produkt suchen, was direkt in Ihr E-Mail Programm integriert werden kann damit es leichter verfügbar ist. 3. Mehrsprachigkeit Falls Sie mehr als eine Sprache sprechen und E-Mails in diesen Sprachen beantworten, dann wird es sehr nützlich für Sie sein, wenn Sie auch Ihre Textbausteine in diesen Sprachen verwalten können. Noch ein Tipp: ReplyButler (www.replybutler.de) unterstützt alle diese Optionen und ist damit auch für Sie ein ideales Werkzeug für den E-Mail Alltag. Viel Glück mit Ihren Textbausteinen! Thomas Holz ist der Eigentümer von www.itsth.com, einer Firma die die "Easy2Sync" Datei- und Outlook Synchronisationsprogramme anbietet, ebenso wie das Textbausteinprogramm für Outlook "ReplyButler".

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